□《旅行法治大講堂》

案例回放

旅游者王先生在參團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游隨意調(diào)整行程，雖然服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有減少，但整個(gè)行程亂七八糟，順序完全被打亂。他多次向?qū)в翁岢鲆庖?jiàn)，旅行社卻置之不理。行程結(jié)束后，王先生來(lái)到旅行社投訴，旅行社質(zhì)量總監(jiān)對(duì)此不以為然。旅行社認(rèn)為，調(diào)整旅游順序是旅行社服務(wù)的慣例，而且在旅游合同中已經(jīng)做出了這樣的聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。這樣的約定表明，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，只要不減少景點(diǎn)就沒(méi)有任何問(wèn)題，也沒(méi)有損害旅游者的權(quán)益。王先生對(duì)這種解釋不能接受，轉(zhuǎn)而向旅游主管部門授訴。

法律規(guī)定

1.《旅行社條例》第三十三條規(guī)定：旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的行為。

2.《合同法》第七十七條規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。

3.《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第六條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請(qǐng)求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持。

案例分析

行程調(diào)整的含義

按照法律規(guī)定，在旅游行程中，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同的約定，為旅游者提供服務(wù)，通常情況下不得對(duì)旅游行程進(jìn)行調(diào)整，但在實(shí)際情況中旅游行程調(diào)整的現(xiàn)象并不在少數(shù)。旅游行程的調(diào)整包括兩個(gè)方面：第一，旅游服務(wù)內(nèi)容的變化。不論是增加旅游服務(wù)項(xiàng)目，還是減少旅游服務(wù)項(xiàng)目，或者是用某一個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目替代另一個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目，都屬于旅游行程調(diào)整范疇。對(duì)于這個(gè)類型的行程調(diào)整，旅行社一般都會(huì)認(rèn)可。第二，在旅游服務(wù)項(xiàng)目不減少的情況下，對(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)順序進(jìn)行調(diào)整，這樣的調(diào)整也屬于旅游行程調(diào)整范疇，但大多數(shù)旅行社及其從業(yè)人員基本上不會(huì)認(rèn)同，他們認(rèn)為這樣的調(diào)整并沒(méi)有影響旅游者的權(quán)益，把這樣的調(diào)整也視為行程調(diào)整是少見(jiàn)多怪，小題大做。但對(duì)照法律規(guī)定就可以看出，旅行社的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。

導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的權(quán)利義務(wù)

在帶團(tuán)過(guò)程中,旅游行程調(diào)整的發(fā)起人和執(zhí)行者主要是導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))在調(diào)整行程中的作用毋庸置疑，這就涉及導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的權(quán)利義務(wù)這個(gè)話題。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的權(quán)利義務(wù)是明確的、有限的。導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的權(quán)利，主要表現(xiàn)在其人身權(quán)、人格權(quán)、休息權(quán)不受侵犯，義務(wù)則主要表現(xiàn)在按照約定為旅游者提供服務(wù)方面，但無(wú)論如何，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))沒(méi)有擅自調(diào)整旅游行程的權(quán)利。因?yàn)樵跒槁糜握叻?wù)中，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))代表旅行社法人在工作，更多的是執(zhí)行旅游合同的義務(wù)，那種認(rèn)為導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))可以隨意調(diào)整行程的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。

調(diào)整必須征得旅游者的書面同意

旅游行程是旅行社和旅游者的事先約定，最為理想的是不對(duì)旅游行程作任何調(diào)整，但在一些情況下，旅游行程仍然可以進(jìn)行調(diào)整。第一，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))和旅游者協(xié)商，既可以調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目的順序，也可以增加旅游服務(wù)項(xiàng)目、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目等，前提是協(xié)商一致。第二，在遭遇不可抗力的情況下，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))必須對(duì)旅游行程做出果斷調(diào)整，降低不可抗力對(duì)于旅游者人身財(cái)產(chǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證旅游服務(wù)質(zhì)量不受太大的影響。第三，在行程中遭遇突發(fā)事件，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))也必須當(dāng)機(jī)立斷，調(diào)整行程，比如團(tuán)隊(duì)遇到交通堵塞,導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))要機(jī)動(dòng)靈活地處置,而不是簡(jiǎn)單地等待。除此之外，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))不可以隨意調(diào)整行程，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任。

總之，旅游行程必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行，除非調(diào)整行程行為符合法律規(guī)定，否則旅行社就要承擔(dān)違約責(zé)任。上述案例中旅行社的解釋蒼白無(wú)力，沒(méi)有說(shuō)服力，王先生可以要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

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